Hoy queremos hablar de uno de los pilares de la estabilidad económica en tu empresa: la relación con tus clientes. Tener la capacidad de conseguir un equilibrio entre profesionalidad y cercanía no es sencillo, pero vamos a analizar las que, en nuestra opinión, son las claves.
Más allá de la atención al cliente, un tema que preocupa en gran medida a las empresas -especialmente desde el auge que han tenido las opiniones en distintas redes sociales, que pueden ayudar mucho o hundir un negocio-, está la relación con los clientes. Sobre esto hemos hablado en distintas ocasiones en nuestro blog. Puede que te interese leer este artículo:
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Cuando hablamos de relación con tus clientes hablamos, no solo de que la atención que les ofrezcas sea buena, eficiente y satisfactoria sino de que pases de nivel y llegues a ser una persona (empresa) de su confianza, imprescindible, que se conviertan en prescriptores de tu marca recomendando a sus conocidos que confíen en ti, de la misma manera que ellos lo hacen.
Hay una serie de pilares básicos en los que se debe basar la relación con tus clientes para que sea saludable y duradera:
Respeto mutuo
Parece obvio, pero especialmente en momentos de tensión, estrés o con tiempos de entrega ajustados, es fácil olvidar que se trata de una relación comercial y que la educación es lo último que se debe perder.
Capacidad de escucha
Bilateral, por ambas partes, pero especialmente por la tuya. Escucha a tu cliente, busca la manera de atender a sus peticiones y solucionar aquellos retos o puntos de discordancia que pueda haber.
Empatía
Ponerse en la piel de los demás es la mejor manera de entender su situación y llegar a una solución útil y satisfactoria para ambas partes. Es un ejercicio complicado a veces pero profundamente útil.
Seriedad
Lo que se dice, se cumple. A nivel de tiempos, precios, condiciones… y no solo porque están firmadas, sino porque la credibilidad y la confianza son costosas de alcanzar y muy fáciles de romper. Fija solo metas, plazos y servicios que puedas cumplir y siempre con unos niveles de calidad altos.
Constancia
Preocúpate y muéstrate cercano a tus clientes con frecuencia. No vale un regalito en Navidad si el resto del año apenas reciben una llamada, whatsapp o e-mail. Tienen que sentirte cerca y disponible para cubrir sus necesidades.
Seguimiento
Tan importante como ofrecer un buen servicio es hacer un seguimiento de que todas las fases del proceso han ido bien. Tener un canal de comunicación fluido con el cliente te ayudará a saber en qué deberías mejorar y cuáles son tus puntos fuertes y débiles. De esta manera podrás ofrecer un servicio competitivo y no llevarte sorpresas negativas.
Ambiente distendido
No siempre lo más útil es un e-mail o un whatsapp, en ocasiones es importante la cercanía, aunque sea la que ofrece el escuchar tu voz. También es una opción a tener en cuenta que no todas las reuniones se ciñan estricta y exclusivamente al ámbito de tu o su oficina. No se trata de hacer amigos pero sí de tener un trato cordial.
Todo esto implica y necesita de una elevada atención al detalle. Tener una base de datos en la que apuntes determinados datos de interés para mantener una buena relación con tus clientes, especialmente si tienes muchos, puede ser muy útil.
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