Esta es una de las eternas preguntas a las que se enfrentan las empresas que deciden crear una tienda on line y apostar por la venta de sus productos a través de Internet. Pero los fallos que se cometen suelen ser iguales o parecidos y algunos de ellos fáciles de resolver. Basta con trabajar como una hormiga -inagotable y a diario- para que los resultados se vean a medio plazo.

En este artículo queremos compartir con vosotros algunos de los fallos más habituales de las empresas que tienen una tienda on line y no aprovechan todo su potencial.

Mentiras sobre e-commerce

Si monto una tienda on line… ¡vendo más seguro!

Para empezar es un error muy habitual pensar que por el mero hecho de tener una tienda on line vamos a vender. Eso es absolutamente falso. Puede que abriendo una tienda con un escaparate muy atractivo en el centro de tu ciudad o pueblo entre la gente que pasea por delante a curiosear o comprar, pero en Internet la gente no pasea, entra con un motivo y busca con un objetivo. ¿Les has dado un motivo para entrar? ¿Cumplirán sus objetivos si entran?

¿Cómo afecta a mi tienda física tener una tienda on line?

Pueden ver mi tienda on line desde todo el mundo, es imposible que no venda más

Una tienda on line o una web son como una tarjeta de visita: de nada sirve tener 2.500 unidades si no las repartimos a las personas adecuadas. Es cierto que estar en Internet te abre las puertas a docenas de países, a gente que jamás oiría hablar de tu negocio, productos y servicios sin el potencial de la red, pero para que lleguen hasta tu tienda -y sobre todo teniendo en cuenta que hay millones de tiendas en Internet- no puedes dejar todo en manos del azar. Tienes que crear una estrategia adecuada para saber dónde está tu público potencial y cómo llegar a él. Parece simple pero no lo es tanto.

Una tienda on line es como las tarjetas de visita: no sirven de nada si no las repartes.

¿Es un buen momento para montar una tienda on line?

¿Qué más da que tenga que mover los dedos para verla bien desde el móvil?

Error garrafal. Una gran mentira sobre e-commerce. Si tienes una web no responsive, que no se autoadapta al dispositivo desde el que la visitas, ya sea móvil, tablet u ordenador, estás muerto. Sí, muerto, para Google estás muerto. Desde hace más de un año Google penaliza las webs que no se adaptan a todos los dispositivos. Y además, de cara al usuario la experiencia de navegación será cualquier cosa menos rápida y agradable. Tienes que estar al nivel de tu competencia. Adaptarse o morir, nunca mejor dicho.

En seis pasos ya tengo el producto en la cesta

¿Seis pasos? ¿En serio? Hay que fomentar la venta caliente: aprendamos de los grandes. ¿Has oído hablar de la compra en un clic de Amazon? Ves un producto, pinchas en comprar y como tus datos ya están guardados, automáticamente se te envía a tu casa en cuestión de días o incluso horas. Ya sabemos que en una tienda pequeña se complica el proceso, pero más de tres clics es demasiado: pinchar en comprar, clic en carrito y meter los datos para pagar. No se puede dar la opción de que el cliente se lo repiense mucho y decida contrastar más, buscar en otras webs, valorar si realmente lo necesita… el tiempo que tarda un cliente en el proceso de compra de un producto en tu web juega en tu contra.

Las redes sociales son solo para marujear

Sí, se tiende a pensar que Facebook es para compartir tus aventuras de fin de semana, tus vacaciones y tus fotos de comida con tus amigos. Pero eso es en un perfil de persona. Una página de empresa es una ventana a esos cientos de millones de personas que están en la red social. Ahí has de mostrar el mejor lado de tu empresa, productos y servicios y tender una mano a tus clientes potenciales. Pondrán sus opiniones, muchas veces serán malas, pero has de ser agradecido porque conocerlas te ayudará a mejorar y a tener la opción de no perder el cliente. En una tienda física es fácil que una persona se marche descontenta, no te lo diga a ti y se lo comente a sus amigos. En Facebook está el pseudoanonimato de estar tras una pantalla, lo que le permite hablar con más claridad. Responde con mano izquierda, asume tus errores e intenta aprovechar esa información directa de tu cliente para mejorar. Nunca un estudio de satisfacción fue tan fácil de conseguir y tan barato.

Además de ser tu una ventana eficaz al mundo (te fías mucho más de lo que te recomienda un amigo que de un anuncio), compartir información y noticias en redes sociales ayuda al posicionamiento orgánico de tu web de forma gratuita (SEO). No usar redes sociales para dar a conocer tus productos es un error. Las redes sociales deben llevar a tu tienda on line. El objetivo no es que sigan tu Facebook o tu Twitter, se trata de que a través de ellos consigas que la gente entre en tu tienda on line.

¿Y qué pasa con las redes sociales en el pequeño comercio?

«Yo lo veo bien»

Ya, no eres un profesional de la fotografía, pero ¿te seduce esa imagen? ¿Consigue que desees comprar ese artículo y tenerlo en casa ya? Si no es así, no vale. Y es mejor ser crítico, pecar de crítico que pecar de dejadez. Una buena fotografía puede marcar la diferencia entre lo que quieres comprar y lo que no.

Internet es muy frío, no puedo mimar a mis clientes

Sí, no los tienes delante, no ven tu sonrisa, no escuchan tus palabras amables… pero tus clientes valoran que prestes atención a sus necesidades y quejas a través de la propia web o las redes sociales y que trabajes para ofrecerles el mejor servicio posible. Esto implica un trabajo duro de mantenimiento de tu web: fotografía cuidada, textos que expliquen bien y al detalle las características del producto y un servicio postventa impecable. A veces vale la pena dejar de ganar en un producto para no perder un cliente y que hablen bien de ti. Recuerda siempre que Internet es viral y que la opinión que escriba en Facebook una persona sobre ti no la leerá un amigo al que se la cuenta en el bar sino que de media tendrán acceso a ella 150-200 personas, la totalidad de sus amigos en esa red. Y si es en Twitter, peor: cualquier persona que busque información sobre tu marca tendrá acceso a ella. Las redes sociales son un arma de doble filo, muy útiles pero requieren de una gestión profesional. De eso os hablábamos en nuestro artículo sobre qué deben hacer los profesionales a los que encomendéis la comunicación de vuestra empresa. Os recomendamos leerlo también.

Si quieres crear una tienda on line o tienes dudas de cómo gestionarla o tienes miedo a las mentiras sobre e-commerce que se escuchan habitualmente, estamos aquí para ayudarte, no dudes en contactar con nuestra agencia de marketing en Santiago de Compostela.

Fotos: mkhmarketing, pixabay