Actualizado el 14/02/23 – Gestionar las redes sociales no siempre es fácil. Mantener unos niveles altos de frecuencia de publicación puede ser un quebradero de cabeza para muchos y exige un volumen de constancia muy alto. Cuando hablamos de gestionar las redes sociales, hablamos también de gestionar las crisis.

Dejar pasar una crisis en redes sociales puede afectar en gran medida a tu negocio e incluso dañar tu reputación, ya que, si te encuentras frente a una avalancha de comentarios negativos y no reaccionas en ningún momento, estarás dando a entender que no te importan tus usuarios. Hoy en día, una marca a la que no le importan sus consumidores, está condenada al fracaso.  

Una marca a la que no le importan sus consumidores, está condenada al fracaso

En muchas ocasiones, contar con un profesional del sector que entienda el idioma que habláis tú y tus clientes para que se encargue de administrar tus redes sociales, es una de las mejores opciones.

¿Por qué tiene que entender tu idioma? Porque si, por ejemplo, tu empresa se encuentra en Galicia con oficinas en Barcelona, los usuarios hablarán de ti en tres idiomas diferentes: castellano, gallego y catalán. Todos con su respectivo humor, por lo que nadie mejor que una agencia de marketing digital en Galicia, con asociados en Madrid y Barcelona, para comprender a los clientes y estar a la altura de estos comentarios.

Para estar preparado y poder prevenir una crisis en redes sociales, se pueden realizar varias acciones:

Monitoriza tu marca

El primer paso para gestionar las redes sociales es monitorizar tu marca. Con esto podrás rastrear todos los comentarios sobre tu marca y saber lo que se habla sobre ti. Estar atento a los comentarios te permitirá reaccionar a tiempo ante la amenaza de una posible crisis.

Diseña tu plan de gestión de crisis

Diseñar un plan de gestión de crisis es un paso clave para administrar tus redes sociales. Este plan de actuación debe recoger todos los posibles escenarios que puedan darse. De esta forma, cuando tú o alguien de tu empresa se encuentre frente a una crisis y bajo una situación de estrés, con tan solo consultar el plan de gestión de crisis sabréis qué hacer y cómo actuar, lo cual ahorrará más de un problema a la empresa.

Elige a tu equipo

Es importante decidir qué personas se encargarán de la tarea de gestionar tus redes sociales. Tanto si es alguien interno como si se trata de una agencia de marketing digital externa, tener designadas las funciones en cuanto a las redes permitirá una mejor coordinación y te ahorrará mucho tiempo.

No cualquier persona vale para este puesto. Elegir uno o varios community managers especialistas en comunicación, creativos, con don de gentes y con una redacción impecable será la carta que te diferenciará de tu competencia.

Educación, ante todo

Uno de los grandes errores que cometen muchas empresas es responder con altivez o arrogancia a los comentarios negativos. Esto no hará más que echar leña al fuego y dar pie a una crisis reputacional.

En cambio, en muchas ocasiones, responder con educación e interesándote por el caso particular de un cliente provocará que la crisis no llegue ni a despegar, logrando conseguir un cliente satisfecho después de todo.

Será importante, también, tener localizados a los haters, personas que no van a razonar bajo ningún concepto y que solo querrán hacer daño con comentarios negativos. En estos casos, solamente tendrás que intervenir si crees que la situación puede ir a peor y, siempre, de forma neutral.

Tiempo de respuesta

En el mundo de Internet, donde todo va a una velocidad vertiginosa, una respuesta rápida puede ahorrarte muchos problemas. No confundas responder rápidamente con responder sin pensar. Es importante analizar el problema, investigar de donde proviene y encontrar una respuesta adecuada, todo en un tiempo récord.

Si el problema viene de dentro de la empresa, no podrás echar balones fuera. No tienes que tener miedo a disculparte en público. Admitir tus errores permitirá a los usuarios ver una parte más humana de tu empresa y conseguirás evitar una crisis de mayor tamaño.

Aprende de tus errores

Una vez la crisis ha pasado, tendrás que analizar cómo ha surgido y qué cosas puedes mejorar. En algunas ocasiones, puede que no tengas nada que cambiar; sin embargo, en muchas otras podrás hacer alguna que otra mejora que contente a tus usuarios y, así, optimizar la gestión de tus redes sociales.

Una vez conozcas todos estos datos, incorpóralos a tu plan de gestión para tenerlos en cuenta y evitar futuras crisis en redes sociales.

Cómo evitar que una crisis on line perjudique la reputación de tu marca

Como puedes ver, no todos los comentarios negativos provocan una crisis en redes sociales. Sin embargo, actuar a tiempo te ahorrará muchos problemas. Si piensas en contratar a un profesional para que se encargue de tus redes sociales, contáctanos para empezar a trabajar juntos, nuestra agencia de marketing en A Coruña te ayudará con ellas.